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虫害客诉的识别与控制

2024-10-309

转自公众号：质安选
http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzI2MTYyMzY1MA==&mid=2247502612&idx=1&sn=80c028cfeb3a891b143d4f7f14bde771

1 虫害客诉概况

1.1 欧盟虫害污染数据

通过对欧盟食品和饲料类快速预警系统（RASFF）从1998年到2015年的异物报道数据，总共有来自31个欧盟国家1446起异物污染的数据，经过数据分析，发现：

（1）排名位列前三的异物为昆虫（54.6%）、玻璃（17.4%）、金属（11.5%）

（2）发生异物的食品类别主要有：果蔬、坚果及其制品、糖果和烘焙产品

1.2 我国虫害污染数据

2016年靳欣欣等整理了2014-2015年度360起中国大陆食品异物事件的相关报道，对食品中异物的分布进行了统计得出结论：

（1）昆虫、金属、毛发及不明异物都是较为常见的异物；

（2）昆虫-生物类异物占比43%、材料类异物占比22%、毛发类异物占比6.5%、不明异物占比22%、其他类异物占比6.5%。

1.3 某便利店品牌虫害污染情况

根据小编近十年服务餐饮、食品零售的经验，对大约3000家门店的投诉数据进行统计分析，结果如下图所示。其中占比前三位的分别是：

?第一位：虫害，占30%；

?第二位：毛发异物，占27%；

?第三位：其它异物，占20%。

前三个投诉合计占比将近80%，其中异物投诉首当其冲，这与1.1章节欧盟投诉数据及1.2章节的科研文献中的统计数据非常吻合。

虫害类客诉是大家都会遇到的问题，今天我们就来讨论客诉中的虫害问题以及管控方案。

图1案例某便利店食品客诉分类及占比

1.4 常见虫害客诉案例

只看数据大家可能还没有感觉，先来看几个小编真实经历过的虫害客诉案例，这几个虫子的形态特征保持良好，如菜青虫、苍蝇、蟋蟀等，见下图：

图2 案例：三明治生菜带入中的青虫、盒饭菜青虫

图2 案例：木耳丝带入的蟋蟀、面条中的苍蝇

作为消费者的你是否有类似遭遇呢？如果是食品从业者，自己吃自己生产的产品心里放心程度又有多少？可能有些人的感受是下图这样的！

图2案例中清晰可见的虫子，在就餐过程中被发现，或者一口下去发现只有一半，消费者是很难接受的，同时虫害的投诉对于企业的品牌还是有很大的隐患，因此，虫害管理是每个企业需要特别关注的问题。

2 虫害客诉调查分析

2.1 客诉处理流程建立

建立良好的客诉处理流程是确保客诉能得到良好解决的关键，如何进行客诉处理流程的搭建，大家可以参考如下几个相关标准，再根据行业及产品特点进行调整完善。具体如何建立客诉流程，在此不再赘述。

1)ISO10001《质量管理顾客满意组织行为规范指南》-GB/T 19010

2)ISO10002《质量管理顾客满意组织投诉处理指南》- GB/T 19012

3)ISO10003《质量管理顾客满意组织外部争议处理指南》- GB/T 19013

2.2 客诉信息收集

不论是虫害投诉还是其它类型的投诉，首先是从收集客诉信息开始，客诉信息收集直接影响后续的根因分析以及处置过程，因此，在发生虫害或者其它客户投诉时，信息收集尽可能完整和详细，具体收集的数据维度可以参考下图。

图3 客诉登记信息示例图

具体客户投诉的类型的分类和数据分析，小编将和大家进一步分享相关经验和看法。关于虫害客诉，在客诉信息收集的时候有几个注意事项：

1)图片：尽量收集到清晰的客诉图片；

2)实物：若有实物，考虑可以拿回，对后续的虫害识别也是非常有帮助的；

3)保存：虫害实物腐败较快，拿到后应及时拍照、分析，低温保存，用完后及时处置；

4)是否恶意：虫害投诉过程中，有时会遇到恶意投诉现象，对于投诉的食品，若产品是经过高温处理的，虫害实物可以使用双氧水进行气泡试验，验证是否经过高温熟化，一般情况未经过高温处理的虫子会产生大量气泡。通过气泡试验可以判断是否是来自工厂的虫害还是后期的虫害。

2.3 虫害识别及来源分析

虫害，来源一般考虑两个方面：

1)原料带入，如菜青虫、菜粉蝶、瓢虫、甲虫类、蟋蟀、蜗牛、菜蛾类等；

2)生产过程环境虫害入侵：如果蝇、蛾蠓、苍蝇、蚤蝇、蟑螂、步甲、蚊子等。

图4 虫害图谱示例

对虫害的精准识别，可以帮助我们找到虫害的来源，识别虫害及追查来源是十分专业的工作，工厂人员的昆虫知识相对有限，可能比较难判定具体的虫害名称和习性，建议工厂可以考虑的方法如下：

1)求助于专业的PCO公司；

2)请教昆虫学或植保专家；

3)与农科院等农业科研院所、高校合作；

4)根据经验建立自己公司的常见虫害的图谱。

3 虫害管控

虫害识别后，通过其生活习性就了解到了其发生的源头，通过制定精准的控制措施，进行预防式管控，往往事半功倍。

3.1 供应商端管控

通过数据分析，定位到虫害高发的原料及供应商，应及时采取措施，与供应商一起制定管控措施，可以参考的管理维度如下：

1)大宗农产品，通过建立自有基地或合约基地种植。大宗农产品因为量大，相对风险较高，建立基地后就可以深度参与到生产过程管控，虫害等控制措施才能真正得到执行。

2)优先选大棚种植原料。大棚因为其密闭性或防虫网的使用，可以屏蔽绝大多数外来虫害的入侵。

3)种植及收获季节避开虫害高发期，如西蓝花，可以考虑收储冬春的原料冷冻后使用，避免使用夏季的原料；

图5 蔬菜大棚种植和露天种植示意图

3.2 加工厂生产过程管控

在实际虫害控制过程，大量的工作是落在加工厂生产过程的，虫害客诉率管控的QCP也主要在这个地方，具体管控内容如图。

图6 加工厂生产过程虫害控制

3.2.1验收环节

1)虫害拒收限值设定：验收环节，对重点虫害物料设置虫害拒收限值，如1条/10KG，或1条/箱；

2)抽样方法：简单随机抽样、分层抽样、序贯抽样等都可以，尽可能的做到快速验收与判定；

3)人员培训：虫害管控流程、抽样方法和虫害图谱等。

3.2.2加工环节

1)人：虫害等异物挑选激励机制建立，对挑选出的菜青虫、苍蝇、甲虫、蜗牛、青蛙、壁虎、死老鼠类等消费者无法接受的异物进行奖励，如奖励0.5-1元/只；同时，可以考虑对挑选岗位进行CCTV抽查，监控挑选的认真程度。

2)机：虫害控制设备增加，如鼓泡清洗、加盐浸泡、喷淋等。设置前处理虫害灯检工序，照度应达到500 Lux以上，也以参考《食品车间灯光照度要求从哪来？还需要执行吗？》；

3)料：关注重点物料，晨会沟通培训机制建立，每日进行晨会沟通客诉情况，时时提醒；

4)法：参考HACCP原理，设定异物控制QCP，制定挑选SOP并培训，制定客诉率指标，每月跟踪，持续改善。

5)环：进行环境虫害监控，引入PCO专业公司或自行控制，派人进行培训。

6)测：现场QC每天检查，验证异物挑选QCP是否执行到位，抽查半成品、终产品虫害。

3.2.3流通环节管控

1)包装防护：产品包装防护做好，物流搬运避免暴力装卸，避免破损；

2)车辆管理：发货过程车辆卫生检查，尤其是虫害检查；

3)外库检查：预防虫害滋生。

4 客诉反馈

顾客投诉的虫害经过分析后我们应该及时地把结果反馈给客户，争取得到理解，顾客沟通过程也应该遵守一些原理原则，笔者做了一些梳理。

4.1 客诉沟通与反馈

4.1.1B端客户

对每单客诉应正式回复书面的改善报告，与客户充分交流，争取客户理解和信任，同时与客户一起来研究客诉降低的方法，也可以吸取客户的成功实践经验。

4.1.2C端客户

客诉发生的现场可以解决的应考虑当场解决，顾客响应及时可以提高顾客满意度。针对在线或电话投诉的，尽量电话回复，反应比较激烈的可以考虑当面拜访并解释说明。

4.2 赔偿

对于无法通过解释说明来解决的客诉，会需要一定的赔偿，赔偿时可以考虑如下几点：

1)优先提供换货的方案，成本也是最低的；

2)建议给现场服务主管3倍货值以内的赔偿权限，可以当场快速处置，防止事件发酵；

3)对于客诉赔偿额度诉求较大的，比如1000元或以上的客诉，应通过法务等专业部门评估合规性，比如产品包装是否拆包、是否有恶意行为等，进行综合评估后再进行合理合法的赔付。

小结：虫害客诉管控整体上来看，也需要遵从PDCA的持续改善管理思路，从客诉调查、虫害识别、过程管控等多维度进行，通过建立或完善客诉过程管理的流程，形成持续改善的机制是确保虫害客诉降低的关键。

参考资料：

[1]熊传武，异物管理指南[M]，合肥，合肥工业大学出版社，2021.

[2]郁樊敏等，蔬菜病虫害绿色防控技术[J]，栽培与植保，2009.

End

往期回顾

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